Zpět na seznam poskytovaných služeb

Podpora IT.

Poskytovaná podpora se dá rozdělit do několika skupin a oblastí.

• telefonická a e-mailová | vzdálená | na místě u zákazníka
• jednorázová na vyžádání | podpora a údržba pravidelná
• pomoc živitelům, podpora jejich PC či NB | podpora serverů, tiskáren, síťových prvků a dalších zařízení.

Telefonická a e-mailová podpora:

Telefonická a e-mailová podpora jsou prostředkem, jak poskytnout uživateli pomoc a vyřešit jeho problém pouhou radou. Na začátku uživatel popíše svůj problém a "pomocník" dle svých znalostí a zkušeností začne uživateli klást doplňující otázky a dávat instrukce tak, aby byl uživatel schopen problém vyřešit sám. Když se problém nepodaří vyřešit e-mailem nebo po telefonu, následuje pokus o poskytnutí vzdálené podpory.

Vzdálená podpora: V případě že selže podpora telefonická, je žádoucí vyřešit problém vzdáleně bez nutnosti výjezdu k zákazníkovi, za použití prostředků pro připojení ke vzdálené ploše či VPN. Pro připojení ke vzdálené ploše PC nebo serveru, lze použít například komunikační software TeamViewer. Podrobnosti zde. Poznámka: Toto řešení není vhodné pro organizace které spadají do bankovního sektoru, nebo mají jiné nadstandardní nároky na bezpečnost.

Typické úkony vzdálené podpory:

• Pomoc a rada uživateli, řešení problému s jednotlivými SW, údržba operačního systému, instalace ovladačů zařízení jako jsou tiskárny, scannery atp.
• Nastavení síťových zařízení, nastavení pravidel firewallu, zakládání a mazání uživatelských účtů a skupin, nastavení mailserverů založení a mazání mailboxů, e-mailových adres či distribučních skupin, nastavení oprávnění k síťovým složkám a souborům.
• Zálohování, kontroly provedení záloh, obnovy dat na vyžádání.
• Pravidelné kontroly logů, serverů, serverových SW a dalších technologií, které poskytují samostatně služby a uživatelé s nimi přímo nepracují.

Podmínky pro provedení vzdálené podpory:

• Funkční internetové připojení na straně zákazníka i poskytovatele podpory.
• Zařízení pro které je žádána podpora musí být online a komunikovat po síti.
• Zákazník musí schválit a umožnit vzdálený přístup přes internet do jeho sítě nebo k jeho počítači, serveru či ostatním zařízením.

Podpora na místě u zákazníka:

V případě selhání telefonické a vzdálené podpory, je uskutečněn výjezd k zákazníkovi. Je třeba umožnit přístup k zařízení, pro které je podpora požadována a pakliže to situace vyžaduje též do prostor, kde se vyskytuje další technologické vybavení, které může souviset s řešeným problémem.

V případě, že bude zjištěna porucha HW, již se nejedná o podporu, ale o řešení opravy, viz sekce opravy HW.